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Especialista em mídia social recomenda monitoramento aos comentários e visitantes das redes de classificação.

A maioria das vinícolas consideram os serviços aos clientes de classificação como o Yelp e Trip Advisor como mais problemas do que oportunidades; mas eles podem oferecer ajuda na degustação, reserva de tráfego de quartos e vendas. "Eles são uma grande oportunidade para alavancar endossos de clientes e mercados para potenciais visitantes, observou Michael Wangbickler, CEO de Balzac Comunicação & Marketing da recente Hospitality Symposium Wine Country patrocinado pelo Centro de Negócios e Empreendedorismo em Napa Valley College , realizada na escola de St. Helena.

"Não há nada melhor para o marketing local do que estes serviços", acrescentou. Produtores podem se perguntar por que eles deveriam se envolver no processo de revisão, mas Wangbickler apontou que as pessoas já estão escrevendo comentários e não é sábio ignorá-los. "Não seja um avestruz!", avisou.

Os sites de avaliação proporcionam boas oportunidades para se conectar diretamente com os clientes. Eles também ajudam a motores de busca, como o Google, a encontrar sua adega, e aumentar rankings. Cada vez mais, os motores de busca possuem comentários de usuários que contam quando eles listam as pesquisas. Em cima disso, Wangbickler disse que estudos têm mostrado que 90% das buscas locais levam a uma compra ou visita. Você deve entender que a compra ou visita na sua adega pode acontecer e não em outra que não foi apresentada na pesquisa virtual. Afinal, quando as pessoas falam sobre empresas, produtos e serviços, eles são mais propensos a compartilhar experiências ruins do que boas experiências, disse ele. Um estudo realizado pela empresa de pesquisa de mercado Dimensional Research descobriu que 45% dos consumidores compartilham histórias sobre maus serviços, enquanto apenas 30% compartilham boas experiências. Wangbickler observou que os dois serviços de classificação mais conhecidos têm nichos distintos, mas eles se sobrepõem e outros serviços de classificação também são significativos. Yelp é mais forte nas revisões de restaurantes, enquanto a Trip Advisor é especializado em hospedagem. Ambos apresentam outras experiências como visitas a salas de degustação e adegas.
Por que será que faz sentido trabalhar com Yelp? De acordo com o Boston Consulting Group, a receita incremental média gerada na página Yelp de negócio é de US$ 8.000, enquanto que aqueles que anunciam adicionam R$ 22.000 em receita. Nielsen afirmou que 82% dos usuários que visitam Yelp com a intenção de comprar, 89% realizam uma compra dentro de uma semana. Google Analytics disse que Yelp tinha 135 milhões de visitantes mensais médios únicos no quarto trimestre de 2014. Os rumores e mentiras, Wangbickler também desmascarou, apontando alguns mitos que cercam a Yelp entre alvos infelizes: “você não pode pagar para mudar classificações por publicidade, afirmou. "Yelp não remove comentários legítimos e recorre a medidas agressivas para eliminar o conteúdo não confiável", como comentários negativos por parte dos concorrentes e críticas positivas por uma empresa. Ele disse que, depois de reclamações sobre práticas comerciais desleais, a Comissão Federal de Comércio investigou Yelp por quase um ano, mas encerrou a investigação sem tomar outras medidas.

Dicas também são importantes. Tem mais de 60 milhões de membros e mais de 200 milhões de comentários. "Mais de 315 milhões de viajantes visitam TripAdvisor todos os meses", disse ele, observando que TripAdvisor também oferece uma ampla gama de marketing, publicidade e conteúdo de oportunidades.

Foursquare é outro sistema de classificação. Wangbickler disse que começou como um site de check-in, mas não foi muito bem sucedido em levar os usuários a postar comentários. Ele dividiu o seu serviço, e agora Swarm oferece os check-ins, e FourSquare tem mais de 50 milhões de usuários e 6 milhões de check-ins por dia. O aplicativo oferece às empresas a oportunidade de oferecer promoções para agradecer a clientes pela escolha de visitar seus negócios e dicas às pessoas que devem saber sobre as empresas.

Google também é um jogador importante por causa de suas pesquisas. Para otimizar a sua classificação nas listagens, certifique-se de reivindicar e otimizar a página de listagem do seu negócio. Se não o fizer, o Google irá criar uma talvez usando Yelp e classificações semelhantes. Wangbickler recomendou que a página deve conter esses itens fundamentais:

  • Use fotos. Tenha pelo menos cinco no site.
  • Liste seus horários comerciais.
  • Liste o seu número de telefone e endereço atual.
  • Forneça uma descrição do negócio com objetividade, detalhado e único (e não apenas texto clichê do seu site) com palavras-chave de busca.
  • Faça tudo com relevantes informações para o espectador Yelp.
  • Certifique-se também de escolher suas categorias, mas não muitas.

Engajamento é a chave, é vital para as vinícolas para se envolver com os clientes que usam sites de mídia social como o Yelp. Wangbickler apontou que as pessoas confiam em opiniões e muitas pessoas confiam em comentários on-line, tanto quanto recomendações pessoais e decidem se devem ou não visitar com base em uma revisão.

Wangbickler incentiva vinícolas para agradecer colaboradores positivos e incentivá-los a voltar, mas ele também adverte para não pedir para ser avaliado. "Basta dizer-lhes para encontrá-lo no Yelp e outros serviços. Promova os comentários sobre o site da sua empresa, coloque um link na sua assinatura de e-mail, coloque um link em seus boletins e afixe um cartaz de seu negócio ", disse ele. Ele alertou vinícolas para não tentar tomar atalhos ou reproduzir o sistema por postar comentários positivos falsos ou comprando comentários. O serviço pode deixar um grande aviso e notificar leitores. Ele, então, tem maior preocupação com as empresas sobre os serviços: o que fazer sobre os comentários negativos.

Wangbickler advertiu as vinícolas que elas irão receber comentários negativos, devendo preparar-se para eles. Em vez de ficarem bravas e lançarem-se, lembre-se que os revisores são clientes pagantes. "Eles são seres humanos com sentimentos e sensibilidades (por vezes imprevisíveis). Eles também são vocais e opinativos, caso contrário eles não estariam escrevendo comentários! "Tente tirar proveito de suas opiniões e transformá-los ao seu favor.

Wangbickler advertiu as vinícolas para não responder a comentários negativos:

  • Não reaja negativamente.
  • Não pergunte ao revisor para remover a sua revisão.
  • Seja honesto. É a crítica legítima?
  • Coloque a sua casa em ordem ... corrija-se!

Em seguida, use a experiência como uma oportunidade de redenção. Se você olhar para a revisão, honestamente, pode ajudá-lo a melhorar o seu negócio. Você também vai parecer mais confiável e sua resposta pode influenciar futuros clientes.

Ele acha que a melhor maneira de reagir a críticas negativas é ser educado e chegar ao revisor. Yelp fornece uma maneira de enviar mensagens privadas para o revisor. "Explique o que mudou ou peça uma segunda chance para oferecer algum incentivo para o revisor e tentar de novo." Por outro lado, se a revisão viola os termos de serviço, acuse-o para o serviço. Ele encoraja vinícolas para explorar opções de publicidade como a publicidade local dirigida, colocação de prêmios sobre busca e páginas concorrentes de negócios e exposições em dispositivos móveis; que são geralmente usados na estrada.

Eles podem fornecer bons resultados por um custo relativamente pequeno. Como sugestões finais, Wangbickler lembra as empresas para verificar suas listas regularmente e responder aos comentários e opiniões de uma forma positiva. Também sugere para remover anúncios duplicados que podem ocorrer e verificar o filtro que determina quem é listada. E em resumo, Wangbickler observou que as avaliações dos clientes continuará ganhando sites de influência e de revisão, proporcionando um valor adicional. "As coisas ficarão ainda mais móveis", acrescentou, observando que o Facebook vai mostrar a crescente influência nos comentários.

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